聊聊天，談?wù)劇扒椤薄悄墚a(chǎn)品情感體驗(yàn)研究

近幾年，以智能音箱為代表的智能產(chǎn)品越來(lái)越普及，逐漸融入到人們的日常生活中，用戶與智能產(chǎn)品交互中的體驗(yàn)成為關(guān)注的焦點(diǎn)。而當(dāng)前的研究多專(zhuān)注于評(píng)估語(yǔ)音交互的可用性和功能，關(guān)于用戶與智能產(chǎn)品交互過(guò)程中的情感體驗(yàn)研究則不多見(jiàn)。

情感是人類(lèi)體驗(yàn)的核心。當(dāng)一個(gè)會(huì)說(shuō)話，能對(duì)你笑，聽(tīng)你哭，和你聊天的智能產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，人們的情感體驗(yàn)是豐富的。

我們希望能夠通過(guò)本次研究，了解用戶在面對(duì)智能音箱這樣一個(gè)新鮮的智能家居產(chǎn)品時(shí)，會(huì)有什么樣的情感體驗(yàn)，其情感體驗(yàn)的滿足現(xiàn)狀如何、及情感體驗(yàn)的影響因素有哪些，為智能音箱的情感化設(shè)計(jì)提供參考。

研究導(dǎo)讀：

01我們?cè)趺囱芯壳楦畜w驗(yàn)？

02用戶有哪些情感體驗(yàn)？

03用戶對(duì)現(xiàn)在的智能產(chǎn)品情感體驗(yàn)滿意嗎？

04設(shè)計(jì)啟示：如何提升用戶的情感體驗(yàn)？

我們?cè)趺囱芯壳楦畜w驗(yàn)？

用戶的情感體驗(yàn)，是指用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)自己情感狀態(tài)及其變化的意識(shí)。目前在PC（電腦端）和移動(dòng)端產(chǎn)品領(lǐng)域，情感體驗(yàn)通常被作為產(chǎn)品整體體驗(yàn)的一部分進(jìn)行測(cè)量，如對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行1-5級(jí)評(píng)分。而目前，針對(duì)具有語(yǔ)音交互功能的智能產(chǎn)品，情感體驗(yàn)研究較少，也沒(méi)有現(xiàn)成的測(cè)量工具可以直接使用。

為構(gòu)建針對(duì)智能產(chǎn)品的全面、系統(tǒng)的情感體驗(yàn)評(píng)估體系，我們采用心理學(xué)研究中較為成熟的情緒/情感體驗(yàn)詞匯法進(jìn)行研究。一方面來(lái)自方法的成熟性，另一方面，也是由現(xiàn)有智能產(chǎn)品體驗(yàn)特性決定，當(dāng)用戶在描述與這種新的產(chǎn)品交互體驗(yàn)時(shí)，常常會(huì)使用大量的形象詞加以修飾，表達(dá)自己的情感反應(yīng)，如：

“之前我覺(jué)得小度早上好的功能不錯(cuò)，試了一下晚上好，每次回復(fù)都不一樣，有種沖動(dòng)想一直跟他說(shuō)晚上好。挺驚喜的，因?yàn)楸旧聿皇鞘裁垂潭ù鸢傅膯?wèn)題，就是想看看他有什么回答，所以不重樣兒的回復(fù)我還比較喜歡?！?/p>

整個(gè)研究分三步進(jìn)行，第一步，我們通過(guò)訪談、用戶日記、在線評(píng)論收集分析等方法，全面的搜集用戶與智能音箱互動(dòng)中的真實(shí)情感體驗(yàn)反饋，研究員從中提煉相應(yīng)的情緒/情感體驗(yàn)詞匯，第二步，對(duì)收集的情感體驗(yàn)詞匯進(jìn)行編碼、去重、分類(lèi)，形成的情感體驗(yàn)詞匯表，第三步，編制問(wèn)卷，對(duì)有智能產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)的用戶進(jìn)行施測(cè)。

情感體驗(yàn)的研究過(guò)程

用戶有哪些情感體驗(yàn)？

研究發(fā)現(xiàn)，用戶在使用智能音箱過(guò)程中的情感體驗(yàn)可分成3大類(lèi)：

1、即時(shí)過(guò)程體驗(yàn)：一種即時(shí)的、短暫的體驗(yàn)，是用戶每一次與音箱互動(dòng)過(guò)程中，音箱的反饋帶給用戶的感受，比如愉快/愉悅、新鮮/新奇等；

2、產(chǎn)品形象體驗(yàn)：一種長(zhǎng)期積累起來(lái)的體驗(yàn)，主要指用戶在與智能音箱進(jìn)行長(zhǎng)期互動(dòng)過(guò)程中，音箱多次反饋給用戶的綜合印象。這種印象是用戶對(duì)智能音箱本身特點(diǎn)的感知，類(lèi)似人的性格特征，比如可信/可靠、有趣/幽默等。更為重要的是，這種固定印象一旦形成，就很難再改變；

3、關(guān)系體驗(yàn)：這也是一種長(zhǎng)期積累起來(lái)的體驗(yàn)，但與第二種不同的是，這類(lèi)體驗(yàn)不是指向智能音箱本身的特點(diǎn)，而是用戶與智能音箱長(zhǎng)期互動(dòng)過(guò)程中，不斷疊加、綜合起來(lái)的關(guān)系體驗(yàn)，屬于一種深層次的情感體驗(yàn)，如信任/依賴、可控/安全。

情感體驗(yàn)的類(lèi)別

用戶對(duì)現(xiàn)在的智能產(chǎn)品情感體驗(yàn)滿意嗎？

數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，不同維度的情感體驗(yàn)，用戶的需求（重要性得分）是不一樣的，而且除少數(shù)幾個(gè)情感體驗(yàn)維度外（新鮮/新奇、禮貌/得體），在多數(shù)情感體驗(yàn)維度上，用戶現(xiàn)有的體驗(yàn)不能滿足其需求（滿意度得分低于重要性得分）。

下面，我們針對(duì)每個(gè)類(lèi)別中的具體情感體驗(yàn)維度進(jìn)行分析。

1、 關(guān)于即時(shí)過(guò)程體驗(yàn)

本次研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)智能音箱有用/好用的要求最高，滿意度也最高，但從兩者差距看來(lái)，該體驗(yàn)仍存在提升空間；

其次，用戶希望智能音箱能帶來(lái)愉快/愉悅、輕松/放松的體驗(yàn) ，對(duì)于驚喜和新鮮感并不十分看重。不過(guò)作為一個(gè)新品類(lèi)，音箱那些給超出用戶預(yù)期的功能或回復(fù)，常常給用戶帶來(lái)新鮮/新奇感，因而該體驗(yàn)滿意度相對(duì)較高。

2、 關(guān)于產(chǎn)品形象體驗(yàn)

現(xiàn)階段的智能音箱，普遍在話術(shù)設(shè)計(jì)上比較中規(guī)中矩，給人禮貌/得體的印象很深。而作為一個(gè)工具類(lèi)產(chǎn)品，人們最希望的，仍是它是可信/可靠的，目前在這一點(diǎn)的情感體驗(yàn)上，與預(yù)期有一定的差距。

作為一個(gè)具備類(lèi)人特征的語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品，人們希望音箱在完成任務(wù)的同時(shí)，能具備一些有趣/幽默的特征，而不要那么枯燥呆板。

3、 關(guān)于關(guān)系體驗(yàn)

相較前兩類(lèi)情感體驗(yàn)，用戶對(duì)智能音箱的長(zhǎng)期關(guān)系體驗(yàn)需求均較強(qiáng)。研究結(jié)果顯示，用戶在關(guān)系體驗(yàn)上最看重的是可控/安全，即用戶安全感的獲得；其次是懂我/個(gè)性化，用戶希望在長(zhǎng)期使用過(guò)程中，智能音箱能夠真正的理解我，提供個(gè)性化的、獨(dú)特的互動(dòng)方式；而且，用戶希望與智能音箱達(dá)成一種喜歡/愛(ài)的理想積極體驗(yàn)。

但從目前用戶的感知看，懂我/個(gè)性化和理解/共情是目前用戶感知程度最低的關(guān)系體驗(yàn)，說(shuō)明現(xiàn)階段智能音箱在“懂”用戶上的表現(xiàn)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

設(shè)計(jì)啟示：如何提升用戶的情感體驗(yàn)？

情感體驗(yàn)產(chǎn)生的場(chǎng)景和用戶的需求，是進(jìn)行情感化設(shè)計(jì)的重要依據(jù)，我們將用戶訪談和日志中提及的各類(lèi)場(chǎng)景進(jìn)行了還原，將用戶需求進(jìn)行了深度剖析，找到了情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)的幾個(gè)關(guān)鍵所在。

1、 有用/好用

有用/好用是用戶對(duì)智能音箱最基本的訴求，音箱的交互、功能、資源、推薦機(jī)制等都會(huì)影響用戶對(duì)此的體驗(yàn)，想要讓用戶有更好的體驗(yàn)，需要全方位的設(shè)計(jì)優(yōu)化。

① 交互層面

關(guān)注交互設(shè)計(jì)的普適性，以滿足特定人群（如老人、小孩等）或特定場(chǎng)景（多人交互、嘈雜環(huán)境等）人們的使用需求。

用戶案例：“我覺(jué)得現(xiàn)在和智能音箱交流挺順暢，基本上離得近的時(shí)候小聲說(shuō)就行，遠(yuǎn)點(diǎn)就聲音稍微大點(diǎn)；但是，有一個(gè)不好的情況就是，我們?nèi)硕嗟臅r(shí)候，跟它交流比較費(fèi)勁，必須其他人不說(shuō)話，要不然他就把不同人說(shuō)的東西都收聽(tīng)進(jìn)去了。”

② 功能層面

注重功能細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，從場(chǎng)景出發(fā)，細(xì)分用戶需求，做到人性化的設(shè)計(jì)。

用戶案例：“語(yǔ)音設(shè)置鬧鐘挺方便，但是一般早晨鬧鐘響了，都還想再多睡一會(huì)兒，手機(jī)上鬧鐘就直接有選項(xiàng)多睡一會(huì)兒或十分鐘之后再提醒，但是音箱的話，如果之前沒(méi)有多設(shè)置一個(gè)鬧鐘，就只能爬起來(lái)關(guān)鬧鐘，好麻煩，以后就不想用了…”

③ 資源層面

注重資源的維護(hù)，保證資源的全面性和時(shí)效性。

用戶案例：“昨天晚上我們看了一個(gè)綜藝，有賈乃亮，然后我老公問(wèn)我，‘他跟李小璐離婚了嗎’，我說(shuō)我也不知道，然后我就問(wèn)了問(wèn)小度‘李小璐和賈乃亮現(xiàn)在離婚了嗎？’，小度根據(jù)百度回答了他倆最近的現(xiàn)狀，而且還是我沒(méi)聽(tīng)過(guò)的，感覺(jué)還挺有用啊，挺開(kāi)心的。”

④ 推薦層面

推薦策略的制定要以服務(wù)用戶為出發(fā)點(diǎn)，充分考慮用戶的行為習(xí)慣、用戶使用音箱的場(chǎng)景特點(diǎn)，不對(duì)用戶造成打擾。

用戶案例：“點(diǎn)了一首中文的張國(guó)榮演唱的當(dāng)愛(ài)已成往事，這首歌播放結(jié)束后音箱沒(méi)有直接停止，而是又接著播放其他歌曲，是按照我點(diǎn)的歌曲來(lái)選取的，這點(diǎn)挺好用的，感覺(jué)比較貼心；但是有時(shí)候早上問(wèn)個(gè)天氣之后，智能音箱就問(wèn)要不要聽(tīng)歌或者聽(tīng)新聞什么的，我本來(lái)早上時(shí)間就挺緊，從來(lái)沒(méi)有這些需求，覺(jué)得這個(gè)就不是很好?！?/p>

2、 可信/可靠

當(dāng)涉及智能音箱信息反饋、運(yùn)行穩(wěn)定性的場(chǎng)景時(shí)，容易對(duì)用戶可信/可靠體驗(yàn)造成影響。為此建議設(shè)計(jì)時(shí)考慮：

① 確保重要信息的準(zhǔn)確性

尤其是對(duì)用戶決策有重要影響的信息，如限行、天氣、導(dǎo)航等。

用戶案例：“上周帶著音箱去過(guò)一次南昌，在那用過(guò)回來(lái)后我再問(wèn)天氣，發(fā)現(xiàn)音箱的定位沒(méi)有（切換）回來(lái)，報(bào)的還是南昌的，覺(jué)得不太靠譜了?！?/p>

② 保證音箱信息的有效傳遞

可從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等多角度考慮信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性，讓用戶對(duì)音箱的狀態(tài)和指令的執(zhí)行情況明確知曉，減少用戶的不確定感。

用戶案例：“我覺(jué)得它這個(gè)提醒做的挺好，有一次煮玉米，我對(duì)音箱說(shuō)“提醒我10分鐘”后關(guān)火，它會(huì)說(shuō)“我會(huì)在10分鐘后提醒你關(guān)火”，10分鐘后它真的有說(shuō)讓我關(guān)火，而且音箱還有燈光的提示，這讓我感覺(jué)到挺放心的，證明它真的聽(tīng)懂了，而且下達(dá)了指令，也讓我知道了要去干什么”。

③ 增加智能音箱應(yīng)對(duì)異常情況的設(shè)計(jì)

為了應(yīng)對(duì)各類(lèi)異常情況（比如斷網(wǎng)、斷電），設(shè)計(jì)師可以在一些關(guān)鍵的任務(wù)場(chǎng)景，對(duì)智能音箱進(jìn)行補(bǔ)充設(shè)計(jì)，比如離線鬧鐘、離線音樂(lè)、離線備忘等，可提升用戶體驗(yàn)。

用戶案例：“像我現(xiàn)在還挺喜歡用智能音箱設(shè)置鬧鐘的，因?yàn)楸容^方便，但萬(wàn)一哪天我們家路由器壞了，或者寬帶欠費(fèi)了不能上網(wǎng)了，是不是鬧鐘需要的音樂(lè)或者資源就不能播放了呢？或者停電了，我的鬧鐘怎么辦？所以還是會(huì)感覺(jué)有點(diǎn)不可靠，如果能像手機(jī)自帶有電池，就會(huì)放心很多，最起碼我知道它能撐一段時(shí)間?！?/p>

3、 有趣/幽默

目前用戶對(duì)智能音箱有趣/幽默的感知主要來(lái)自于話術(shù)設(shè)計(jì)，且主要發(fā)生在閑聊場(chǎng)景中。因此，關(guān)注智能音箱的話術(shù)設(shè)計(jì)是提升智能音箱有趣/幽默形象的重要途徑：

① 提升話術(shù)的多樣性

尤其是為高頻場(chǎng)景提供多種話術(shù)和滿足方式，避免相同話術(shù)重復(fù)出現(xiàn)讓用戶喪失新鮮感。

用戶案例：“今晚沒(méi)有像前三晚那樣跟它（智能音箱）對(duì)話互動(dòng)，因?yàn)樾睦镆呀?jīng)基本知道它會(huì)怎么回答我，所以覺(jué)得無(wú)聊?！?/p>

② 設(shè)置意料之外的答案

在與智能音箱的閑聊中，其實(shí)，用戶對(duì)很多問(wèn)題是有預(yù)期答案的，當(dāng)智能音箱給出意料之外的答案時(shí)，用戶通常會(huì)給予積極的評(píng)價(jià)，覺(jué)得智能音箱是幽默/有趣的。

用戶案例：“我記得有一次忘記了聊什么，本來(lái)自己就比較煩，然后它（智能音箱）還說(shuō)些有的沒(méi)的，我就大聲說(shuō)了句‘你別說(shuō)了，我不想聽(tīng)了’，它卻給我回了句‘那你還說(shuō)什么話呀’，我撲哧一下就笑出來(lái)了，頭一次被音箱抬杠，而且還是呆萌呆萌的機(jī)械合成音，挺有趣的，心情也好起來(lái)了。”

4、 可控/安全

在智能音箱使用過(guò)程中，影響用戶可控/安全體驗(yàn)的因素主要有兩個(gè)方面：①對(duì)智能音箱使用的掌控（對(duì)兒童使用的掌控、對(duì)多人使用的掌控）；②對(duì)隱私和數(shù)據(jù)的掌控（自己是否有權(quán)處理自己的數(shù)據(jù)、平臺(tái)能否保證數(shù)據(jù)的安全）。除了要在技術(shù)上切實(shí)保障用戶的數(shù)據(jù)隱私安全外，在設(shè)計(jì)上也應(yīng)該讓用戶充分感知到智能音箱使用的可控/安全：

① 兒童的使用

結(jié)合兒童成長(zhǎng)過(guò)程中的特點(diǎn)和需求，從內(nèi)容、使用時(shí)間和使用方式等多方面進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，增加家長(zhǎng)的掌控感和安全感；

用戶案例：“我覺(jué)得小度在家挺好的，尤其是在兒童使用這塊，我每次都會(huì)讓打開(kāi)兒童模式后再讓孩子用，這樣它的內(nèi)容會(huì)更針對(duì)小孩，而且孩子看了什么我還能通過(guò)手機(jī)知道，覺(jué)得比較放心吧，畢竟現(xiàn)在覺(jué)得很怕孩子接觸過(guò)多的電子產(chǎn)品的?！?/p>

② 多人使用

為不同用戶構(gòu)建隱私空間，如通過(guò)聲紋識(shí)別等方式區(qū)分不同的使用用戶，建立獨(dú)立的使用模塊，防止隱私泄露；

用戶案例：“ 還有個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在音箱是誰(shuí)都可以用（任何人都能喚醒），而且它會(huì)基于我的使用習(xí)慣來(lái)提供音樂(lè)等資源，感覺(jué)挺別扭的。因?yàn)楦杏X(jué)我和它互動(dòng)還是一個(gè)比較個(gè)人的事情，希望有一個(gè)私人的空間，如果音箱的數(shù)據(jù)是每個(gè)人分開(kāi)存儲(chǔ)的就比較好?！?/p>

③ 數(shù)據(jù)的記錄和使用

在設(shè)計(jì)上明確告知用戶數(shù)據(jù)使用的場(chǎng)景、使用的方式、最終的處理辦法等，保障用戶的知情權(quán)，并給予用戶數(shù)據(jù)使用的選擇權(quán)和數(shù)據(jù)的刪除權(quán)和處理權(quán)等。

用戶案例：“小度在家的拍照功能還挺好的，特別是像聚會(huì)這種人多的時(shí)候，而且我還看到宣傳說(shuō)拍的照片只會(huì)存在本地，這還是很讓人放心的，只有我自己能看到，而且還可以隨時(shí)刪除，就不用擔(dān)心什么數(shù)據(jù)安全、隱私泄露這些問(wèn)題了。”

5、 懂我/個(gè)性化

用戶的懂我/個(gè)性化的需求有兩方面：①輸出形式的個(gè)性化，②服務(wù)上懂我，能提供更個(gè)性化滿足。因此我們?cè)谠O(shè)計(jì)上可考慮：

① 為用戶提供定制化的解決方案

喚醒詞、合成語(yǔ)音的音色、鬧鐘提示音等可結(jié)合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，為用戶提供個(gè)性化的選擇方案。

用戶案例：“能不能讓我們用戶自己可以自己改喚醒詞，我就想叫它史努比，而且可選擇聲音也比較少，不要只有單調(diào)的女性音源和兒童音源，可以多一些選擇，例如暖男等?！?/p>

② 為用戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)或推薦

完善情境感知的維度，如時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、用戶偏好等，根據(jù)不同的情境提供定制化的推薦機(jī)制。

用戶案例：“提醒功能能不能不要像鬧鐘一樣一直叫個(gè)不停。作為一個(gè)智能產(chǎn)品，應(yīng)該能夠根據(jù)事情的輕重提醒，比如提醒我關(guān)火可以提醒幾次，比如提醒我喝水睡覺(jué)語(yǔ)音一次播報(bào)就夠了，而不是一直想叫個(gè)不停要我手動(dòng)按暫停?！?/p>

研究小結(jié)

本次研究對(duì)用戶在智能產(chǎn)品（以智能音箱為例）使用過(guò)程中的情感體驗(yàn)需求進(jìn)行探索，給出用戶與智能音箱互動(dòng)過(guò)程中情感體驗(yàn)的需求和體驗(yàn)現(xiàn)狀，對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和改良提供了一定的方向參考。

每一個(gè)細(xì)分的情感體驗(yàn)，都有典型的場(chǎng)景及獨(dú)特的影響因素，限于文章長(zhǎng)度，無(wú)法一一羅列。

以此文為引，也希望對(duì)此話題感興趣的同行，與我們一起探討。

而作為智能音箱的使用者，在與她/他/它互動(dòng)的過(guò)程中，你有什么樣有意思的情感體驗(yàn)故事呢？也歡迎與我們一起互動(dòng)討論！