北京開通6條免費(fèi)心理熱線,有獨(dú)居老人來電說午飯吃泡面

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新京報(bào)訊(記者 馬瑾倩)“我快九十的老太太自己在家,出事了都不會(huì)有人知道”、“隔離期間異地戀,女朋友要跟我分手怎么辦”、“我好擔(dān)心自己被感染”……2月14日起,北京市民政局專項(xiàng)開通6條免費(fèi)心理服務(wù)熱線,傾聽市民的困擾。

開通的熱線包括5部定時(shí)座機(jī)(每天10:00—22:00)和一部全天候手機(jī)。座機(jī)號(hào)碼分別為67194115、67194116、67194257、67180418、57270725,手機(jī)號(hào)碼為13718877799。

志愿者張代玲說,自己從2月15日正式上崗后,每天都有6個(gè)小時(shí)的輪班,有時(shí)一天只有一兩個(gè)來電,有時(shí)候一通電話能打90分鐘。因?yàn)榕侣┙?,上廁所也是一路小跑?/p>

為守候一通來電值班6小時(shí)

北京開通6條免費(fèi)心理熱線,有獨(dú)居老人來電說午飯吃泡面

“初期電話咨詢的人數(shù)比較少,但我們又要保證來電就有人接?!北本┦猩鐣?huì)心理服務(wù)促進(jìn)中心副主任張胸寬介紹,該中心的熱線座機(jī)集中在一個(gè)房間,為了防止人群聚集,疫情期間來電直接轉(zhuǎn)到志愿者的個(gè)人手機(jī)上,每位志愿者居家6個(gè)小時(shí)連續(xù)值班,“哪怕這天只有一個(gè)電話,志愿者往往也是放下所有事情守候在手機(jī)旁。”

據(jù)介紹,近日來電數(shù)量不斷增加,昨天(3月3日)接聽來電就達(dá)到48次。截至目前,累計(jì)接聽求助者來電180人次,服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約2916分鐘。共33名國家二級(jí)以上心理咨詢師參與熱線接聽服務(wù)。

接聽熱線的志愿者是通過公開招募,按照資歷、從業(yè)年限等條件嚴(yán)格篩選而來。正式上崗前,還要接受志愿者倫理、熱線接聽技巧、心理疏導(dǎo)技術(shù)、常見的心理需求、心理危機(jī)干預(yù)等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),合格者方可正式開始心理服務(wù)。

“讓人欣慰的是,來電市民愿意在心理不適時(shí)主動(dòng)對(duì)外求助?!睆埿貙捳f,人的情緒大都通過對(duì)內(nèi)對(duì)外兩種途徑發(fā)泄,他最贊許的是,很多人在發(fā)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)可能失控前,給心理服務(wù)熱線打來電話,“有時(shí)對(duì)方或許僅僅是需要一個(gè)傾聽者。”

把支援武漢模式移植回北京

服務(wù)熱線于2月6日便開始試運(yùn)行,在2月14日正式開通。

專家預(yù)測(cè),疫情的后期心理咨詢將增加。張胸寬告訴記者,目前該中心加上他共5位專業(yè)心理咨詢師投入到熱線接聽工作中,后續(xù),計(jì)劃根據(jù)市民作息時(shí)間與熱線接聽量,適當(dāng)延長(zhǎng)接聽時(shí)間。同時(shí),新一批完成培訓(xùn)的16名志愿者即將上崗。

除了電話熱線,社區(qū)心理志愿服務(wù)也在同步開展。

早在農(nóng)歷新年前,張胸寬就已經(jīng)和同事投入到武漢地區(qū)心理志愿服務(wù)援助。利用微信群,與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)團(tuán)體合作,在線開展知識(shí)講座、情緒疏導(dǎo)和心理應(yīng)激干預(yù)等工作。每個(gè)群安排6個(gè)社工、6個(gè)醫(yī)生、6個(gè)心理咨詢師輪崗值班,一個(gè)月的時(shí)間,當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)便能夠獨(dú)立開展心理服務(wù)活動(dòng)。

2月10日,主要心理服務(wù)力量轉(zhuǎn)回北京,并把這套武漢志愿服務(wù)模式移植回來。北京市利用去年建成的53個(gè)社會(huì)心理服務(wù)站點(diǎn),由站點(diǎn)牽頭建立居民微信群,在群內(nèi)普及心理健康信息。目前,已建立120個(gè)居民群,涵蓋17000左右居民,第一批360個(gè)志愿者已經(jīng)入群。

■ 對(duì)話熱線志愿者張代玲:

每天把自己關(guān)進(jìn)臥室接熱線,上廁所要小跑

焦慮情緒為主,有市民半夜來電

新京報(bào):您是什么時(shí)候開始加入心理服務(wù)熱線的?

張代玲:我本身是國家二級(jí)心理咨詢師,由于疫情擴(kuò)散,從1月25日也就是大年初一,就開始在網(wǎng)上關(guān)注心理服務(wù)志愿者的招募信息,朋友圈很多心理咨詢師也轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)名了。但由于我回老家過年,證件不在身邊,一直到1月30日返京后才成功報(bào)名。

由于電話服務(wù)和我們面對(duì)面咨詢還是有差別,報(bào)名結(jié)束后,我們就一直在進(jìn)行線上培訓(xùn)。包括接聽電話注意事項(xiàng)、接聽術(shù)語、工作流程,以及疫情相關(guān)的心理應(yīng)激需求等,需要線上打卡。由于提交信息出現(xiàn)問題,直到2月13日第5批名單公布,我才等來正式上崗?fù)ㄖ?/p>

新京報(bào):來電市民反映什么問題比較多?

張代玲:剛開始,其實(shí)咨詢政策的比較多,有的問進(jìn)京就醫(yī)、有的問入境回國、有的問返京復(fù)工。督導(dǎo)專家發(fā)給我們整理好的政策匯總,我們也每天看新聞更新,像12345服務(wù)熱線一樣,給對(duì)方解答。

后期心理狀況問題多一些,普遍反映的情緒是焦慮、擔(dān)憂、恐懼,因?yàn)樾鹿诓《緦?duì)大家來說太未知,也不知道這場(chǎng)疫情什么時(shí)候才能真正結(jié)束。

一位已經(jīng)復(fù)工的男士來電,每次去單位要轉(zhuǎn)乘三趟地鐵,到單位口罩都濕透了,而且他負(fù)責(zé)單位一百多人的每日體溫檢測(cè)和健康登記,覺得自己很不安全,反復(fù)強(qiáng)調(diào)特別擔(dān)心。我先肯定了他的工作,為單位同事測(cè)體溫是保衛(wèi)所有同事的健康,其次建議他可以多帶一個(gè)口罩,覺得濕了不安全可以更換。他特高興地說了句,“我怎么沒想到呢!”

新京報(bào):您接聽的最長(zhǎng)和最晚的一次來電是什么時(shí)候?

張代玲:每次接聽電話首先會(huì)提醒對(duì)方,時(shí)間最好控制在30分鐘。但有時(shí)候來電者傾訴不好打斷,最長(zhǎng)的一次通話持續(xù)了90分鐘。

一位已經(jīng)做爺爺?shù)南壬f自己持續(xù)失眠,同時(shí)傾訴其與親家關(guān)系惡化,后來慢慢信賴我,提及自己的抑郁癥病史。我當(dāng)時(shí)判斷他可能存在復(fù)發(fā)的情況,首先表示他作為爺爺?shù)母冻鲎屓烁袆?dòng),勸慰他寬心,最重要的是建議他盡早就醫(yī)。

我曾經(jīng)接到半夜12點(diǎn)多的來電。剛接通,對(duì)方反映手機(jī)信號(hào)不好,說一會(huì)兒再打過來,掛掉后整個(gè)晚上再?zèng)]等來電話。夜里來電可以看作心理危機(jī)狀況,于是我一早把情況反映給督導(dǎo)專家,發(fā)現(xiàn)有同事在凌晨?jī)牲c(diǎn)接到過他的來電,此后這個(gè)案例交付專家老師跟蹤,據(jù)說已經(jīng)得到了較好的解決。

接聽來電后常常會(huì)有無力感

新京報(bào):接聽負(fù)面情緒的熱線會(huì)不會(huì)對(duì)您的心理也造成影響?

張代玲:會(huì)的,尤其是會(huì)有一種無力感,有時(shí)候我們接聽完心理熱線,還要接受督導(dǎo)專家的疏導(dǎo)交流。

我曾經(jīng)接聽一位89歲阿姨的來電,老人獨(dú)自住在郊區(qū),行動(dòng)不便難下樓,兒女一個(gè)在外地,一個(gè)在京但身體不好,由于疫情,兒女無法頻繁來看望,阿姨不斷地說,我可能死在家里也不會(huì)有人知道。阿姨當(dāng)天中午吃的還是泡面,情緒很差,反復(fù)說子女不孝。

阿姨悶在家里太久了,打了半個(gè)小時(shí)電話后,還說感謝我能聽她發(fā)那么久牢騷。我先建議阿姨主動(dòng)聯(lián)系街道社區(qū)反映自己的獨(dú)居情況,掛掉電話后,我立刻把老人情況整理成報(bào)告提交給督導(dǎo)專家,交由民政部門具體安置解決。

當(dāng)時(shí)接完電話后很無力,聽著電話那頭老人說著自己的情況,除了安撫,我卻什么都做不了,只能干著急。近期我將給老人做個(gè)回訪,詢問目前生活狀況是否有改善。

新京報(bào):這些天來您是怎么工作的?

張代玲:目前我、老公和兒子都在家,沒有返回單位或開學(xué)。從2月15日正式開始接聽電話后,我每天都有連續(xù)6個(gè)小時(shí)的排班,其間我會(huì)在手機(jī)信號(hào)好的房間關(guān)上門值班。生怕接不到電話,有時(shí)候上廁所都是小跑去的。

家人給我的支持特別大。我值班期間的那頓飯都是由丈夫來做,最近他的廚藝精進(jìn)了不少。很多時(shí)候來電的是老人,聽力不太好,都得喊著接電話,我覺得家人被打擾挺不好意思的,但老公和兒子也沒有任何怨言。

接聽完電話之后,我們需要整理報(bào)告。將來電者的情況提交給督導(dǎo)專家。專家來自北京市社心聯(lián)各會(huì)員單位、駐京科研院校,對(duì)每名熱線接聽者都進(jìn)行事后督導(dǎo),有困難的將對(duì)接相關(guān)部門進(jìn)行解決。

新京報(bào)記者 馬瑾倩

編輯 樊一婧 校對(duì) 劉軍

評(píng)論列表

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2024-07-11 18:07:59

我一直有關(guān)注,真的很有幫助

頭像
2024-01-05 14:01:09

如果發(fā)信息不回,怎麼辦?

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