一個(gè)女人和三萬個(gè)來電｜百家故事

本篇文章收錄于百家號(hào)精品欄目#百家故事#中，本主題將聚集全平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)故事內(nèi)容。讀百家故事，品百味人生。

文｜梁宋

編輯｜金匝

一通聽不懂的電話

「您好，我是工號(hào)13605客服彌非。」

電話轉(zhuǎn)到彌非這里時(shí)，已經(jīng)是夜里11點(diǎn)了，前面的7個(gè)客服都敗下陣來，她是最后一道閘。

身為客服的她聲音清脆，又自有一種親切感，似乎只要電話里的人把問題告訴她，總能得到答案。但這一次，彌非也不奏效了——沒有人能聽懂電話那頭的人在說什么，彌非也有點(diǎn)困惑，她一度懷疑對(duì)方是不是喝酒了，不然為什么一直嘟噥著也不讓掛機(jī)。

那時(shí)，撥打支付寶客服電話是需要付長途話費(fèi)的，彌非判斷，這么晚了，對(duì)方耗費(fèi)這么高的成本，應(yīng)該不會(huì)是惡作劇。她又仔細(xì)看了前面的服務(wù)小記，等對(duì)方再次來電時(shí)，她想到問一個(gè)閉合式問題：「先生，您是不是有什么事需要我們幫助，但你自己表達(dá)的不是很清楚，如果你想表達(dá)是，你就嗯一聲，如果不是的話你就不說話?！箤?duì)方馬上發(fā)出了「嗯」聲。

「是不是支付寶遇到了問題，需要我們這邊緊急幫你處理，您特別著急？」

「嗯」。

從這時(shí)開始，彌非就明白了，電話那頭的人應(yīng)該是有什么隱疾，導(dǎo)致無法完整表述自己想說的話。她和對(duì)方確認(rèn)了支付寶賬戶，是一個(gè)QQ郵箱，通過這個(gè)QQ郵箱，她找到了對(duì)方的旺旺號(hào)，在旺旺上通過打字溝通后，她才知道，對(duì)方是一位患有腦膜炎的客戶。

四十多歲的他和父母一起生活，唯一的哥哥去世了，在淘寶上開了一家賣鞋墊的小店。那段時(shí)間，他發(fā)現(xiàn)自己的賬戶被盜了，有人用幾百筆交易，一筆一筆，把他賬戶里的幾百塊錢全轉(zhuǎn)走了。

彌非看了他的淘寶店，鞋墊都是自己用針線繡的，幾塊錢一雙，沒了幾百塊，就意味著他那些鞋墊都白繡了。那天晚上，她本來打算自己掏錢給對(duì)方補(bǔ)上，想想還是不妥當(dāng)，便一筆一筆幫他凍結(jié)交易，全部操作完畢，天都快亮了，一看表，已經(jīng)是凌晨五點(diǎn)多。

這晚之后，彌非向主管提議，對(duì)待特殊的客群，需要有文字客服。于是，郵件問答也成了支付寶客服的服務(wù)方式之一。再后來，又有了線上人工客服和智能客服。

后來，彌非收到了那位腦膜炎患者的感謝信，手寫的，字很不工整。在信的前面，這位用戶花了兩行字特別解釋，「不好意思，我字寫得不好，希望不要影響到你的心情?！箯浄悄弥@封歪歪扭扭的感謝信，在公司地下一樓的小郵局哭了。

不只是接電話的

剛開始，彌非真的以為自己就只是個(gè)接電話的。電話一直涌進(jìn)來，重復(fù)接起，重復(fù)說您好，解決重復(fù)的問題。

那時(shí)她剛從大學(xué)畢業(yè)，舍下一份事業(yè)單位的工作去了支付寶當(dāng)客服，她沒多想，一門心思想去一個(gè)人際關(guān)系簡單的環(huán)境，每月工資雖然不高，但也很知足?！阜凑雀芍?，不行再換?！?/p>

誰能想到一干就是13年，接了三萬多個(gè)電話。

接的電話多了，彌非漸漸發(fā)現(xiàn)，客服不僅是接電話的，有時(shí)候得是心理醫(yī)生，有時(shí)候又是偵探。

「我們接到的電話經(jīng)常和錢有關(guān)，當(dāng)一個(gè)人被錢逼到墻角，情緒就像一根接近極限的皮筋，輕輕一扯就會(huì)斷。你必須像醫(yī)生一樣，陪著他，把他從情緒的生死線上拉回來。」

她的團(tuán)隊(duì)曾接到過一位保安的電話，第一句話就是「我要跳樓」。詢問許久，才拼湊起完整的故事，這位保安的月工資2000元，看不懂操作，誤以為自己賬戶被盜了1000元，一下就想不開了。在電話里，他開始聊自己的郁悶：總是低人一等，沒人愿意與他交朋友，長得也不好看，很自卑，沒有人在乎，也沒有人關(guān)心。聊了3個(gè)小時(shí)之后，保安大叔終于打消了輕生的念頭。

此外，也有一些讓人「哭笑不得」的來電，彌非為此也練就了偵探一般的技能：迅速辨別信息真假，防止對(duì)方得逞。

曾經(jīng)有一位丈夫用妻子的手機(jī)致電，聲稱「替妻子查詢賬單的情況」。當(dāng)彌非要求換成戶主本人接聽時(shí)，這位丈夫頓了一下，說「稍等啊」。電話那頭安靜了幾十秒，一會(huì)兒傳來一個(gè)明顯是假裝的、女生尖細(xì)的聲音：「你好，我是他老婆。」被識(shí)破后，來電的丈夫又開始擔(dān)心起來，「你們千萬要幫我保密，不要告訴我老婆啊?！?/p>

工作一年后，彌非再看客服工作，她的想法發(fā)生了變化：「看起來是重復(fù)話術(shù)的體力活，實(shí)際上是讀心，你要找到用戶內(nèi)心最想得到的答案?！?/p>

很快，她從普通客服晉升為了解決疑難問題的專家。

「客服工作是讀心?！箯浄堑慕?jīng)驗(yàn)如今也成了支付寶客服團(tuán)隊(duì)新人的必修課。

2008年，正在接用戶電話的彌非 圖源受訪者

不能只是「順」著用戶

在成都，彌非一直是客服團(tuán)隊(duì)里當(dāng)之無愧的Top1，甩開第二名很遠(yuǎn)。用她自己的話說，「當(dāng)時(shí)覺得自己渾身都在發(fā)光，不可超越，簡直是自信到爆炸?！?/p>

而這份自信，在轉(zhuǎn)到杭州總部之后，似乎一夜之間就被擊碎了。

2009年，主管有意培養(yǎng)她，推薦她到總部去歷練，加入用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。在那里，彌非需要每天和一線業(yè)務(wù)部門接觸，學(xué)習(xí)新東西，了解產(chǎn)品功能、對(duì)接用戶需求。

然而，不到一個(gè)月，主管轉(zhuǎn)崗走了，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)就剩下她一個(gè)人，去和業(yè)務(wù)同學(xué)開會(huì)，她連直連、間連、支付成功率這些「行話」都聽不懂。

「我才發(fā)現(xiàn)自己什么也不是，什么都不懂，就是一個(gè)大寫的零?！?/p>

她不是一個(gè)很愛哭的人，在工作上特別要強(qiáng)，可剛到杭州頭三個(gè)月，在辦公室還能裝沒事，每天回到租住的小公寓里都要哭一場，「我當(dāng)時(shí)就覺得我為什么要來這里，我在成都待著不好嗎，我為什么要離開我的父母，我為什么要這樣？」

反復(fù)幾次之后，川妹子的勁兒又上來了：她想明白了——我不想現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候走，要走也要在自己干到最優(yōu)秀的時(shí)候走。

她開始每天跟業(yè)務(wù)同學(xué)泡在一起開會(huì)，「大會(huì)小會(huì)，我全部都主動(dòng)要求參加?！箷?huì)上問問題最多的也是她，別人在會(huì)上都是先說建議，她就是要問清楚為什么，「就算別人可能會(huì)覺得我傻也無所謂?！购迷诖蠹液髞硪捕际煜ち诉@位愛提問的客服同學(xué)，每次會(huì)議發(fā)言時(shí)總有人cue她：彌非還有問題嗎？

作為用戶和業(yè)務(wù)之間溝通的橋梁，彌非會(huì)定期總結(jié)用戶「吐槽」：客服團(tuán)隊(duì)一個(gè)月接了多少個(gè)電話，在這些電話中，客戶問了哪些高頻問題，又對(duì)哪些產(chǎn)品抱怨最多。

她記得最清楚的一個(gè)抱怨是：「如果現(xiàn)在有得選擇，我絕對(duì)不用支付寶！」

那是2009年，淘寶第一次辦雙十一，許多用戶來電投訴，在淘寶點(diǎn)擊確認(rèn)購買后，賬戶無法跳轉(zhuǎn)到支付寶，頁面也沒有任何提示。

那時(shí)要使用支付寶付款，需要過七重關(guān)卡：插上U盾，登錄支付寶，再導(dǎo)入數(shù)字證書，接著跳轉(zhuǎn)數(shù)字證書，輸入銀行卡密碼，輸入支付寶密碼……每多跳轉(zhuǎn)一個(gè)頁面，客戶流失率就會(huì)增加5%，支付成功率只有62%。

支付都不成功，怎么能叫「支付寶」？彌非匯總了一份用戶的吐槽記錄，很快，解決用戶支付成功率就被列為必須要啃下的一塊骨頭。

終于到了2010年12月，「快捷支付」橫空出世，不用跳轉(zhuǎn)，用戶就輸一次密碼就行，支付成功率提高到了95%。

也是在那一年，彌非被推選為「支付寶最佳客服代表」。然而，在評(píng)選會(huì)上，快捷支付的相關(guān)負(fù)責(zé)人卻當(dāng)著所有人的面直接挑戰(zhàn)她：為什么我們的客服不盡力去教用戶使用快捷支付？

這一句，把彌非給問住了。

那個(gè)時(shí)候，快捷支付對(duì)所有人來說都是新事物。彌非起初覺得，人們接受新事物總有個(gè)過程，作為「以解決用戶問題」為第一目的的客服團(tuán)隊(duì)，出于提升通話效率的考慮，需要順著用戶的心。假如用戶拒絕開通，那時(shí)候的客服會(huì)建議說：「好的，要不就用網(wǎng)銀吧?！?/p>

正是這個(gè)「貼心建議」，讓整整花了一年時(shí)間準(zhǔn)備、開了幾百個(gè)會(huì)議、一家分行一家支行去談快捷支付的團(tuán)隊(duì)「炸」了：前方業(yè)務(wù)費(fèi)勁力氣在開疆拓土，后方客服卻輕描談寫一句話把這些努力都抹平了。

這個(gè)質(zhì)疑讓彌非一時(shí)語塞：是啊，快捷支付明明更方便、更安全，客服為什么不手把手教會(huì)用戶使用這個(gè)新事物呢？

從此以后，支付寶客服接電話的效率不再被列為唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)，是否完整解答了用戶對(duì)新功能、新產(chǎn)品的疑問成為了重要的指標(biāo)。

彌非說，讀懂了人心，還不夠，客服不能簡單地「順著人心」，而是應(yīng)該給到最好的解決方案。

2020年，彌非和團(tuán)隊(duì)在一起討論工作 圖源受訪者

13605和13603

今年是彌非加入支付寶的第13年，身為資深客戶體驗(yàn)經(jīng)理的她，現(xiàn)在帶領(lǐng)著一個(gè)幾百人的團(tuán)隊(duì)。

團(tuán)隊(duì)里有很多年輕人。有時(shí)候，她看著年輕的客服，會(huì)覺得他們很幸福?；叵肫鹱约簞?cè)胄心菚?huì)兒，沒有知識(shí)庫，一邊跟客戶聊天，一邊會(huì)打開一個(gè)word文檔，啪啪打字記錄，那些常用的回復(fù)，關(guān)于業(yè)務(wù)的信息點(diǎn)，都得靠自己梳理，一個(gè)個(gè)文檔記下來，像極了在學(xué)校時(shí)的筆記。

現(xiàn)在的年輕人不一樣了，他們有了在線工作臺(tái)，有了電子知識(shí)庫，還有許多有經(jīng)驗(yàn)的前輩手把手地教。

彌非說，過去這十幾年，其實(shí)也有其他的公司要挖她，甚至給到的薪酬比支付寶高很多，她都沒有動(dòng)心。「在這里哭過，笑過，怎么舍得離開見證我青春的地方呢？更舍不得這么多年來一起走過的戰(zhàn)友啊！」

在這份青春里，還有她工作、生活上的雙重戰(zhàn)友：工號(hào)13603問道。從他們第一次在支付寶面試時(shí)相遇，到實(shí)習(xí)期的相戀，一直到后來結(jié)婚、生子。在支付寶的十三年，也是見證13605和13603愛情的十三年。

彌非和問道，2007年與2019年 圖源受訪